Construimos liderazgo de marca y crecimiento.
Socios estratégicos de la alta dirección: gestionamos la experiencia y lealtad de clientes, colaboradores y stakeholders para impactar la posición de marca y los resultados del negocio.
Consultores estratégicos en lealtad
A través de la gestión de la experiencia y lealtad de clientes, colaboradores y stakeholders buscamos construir liderazgo de marca y crecimiento.
Nuestros servicios abordan todas las dimensiones de la gestión estratégica de la lealtad.
El referente del estado de la lealtad en Chile
El único estudio en Chile que entrega una mirada sectorial, competitiva y segmentada de la lealtad de los clientes de las principales marcas del país. Más allá de los indicadores NPS® Relacional, el valor de este estudio está en la identificación de los drivers de experiencia y cómo las marcas los están usando para construir lealtad.
«La experiencia de servicio es finalmente una suma de evidencias ordenadas y estructuradas como resultado de un diseño previo.»
«La lealtad ya no se compra con puntos o descuentos: se cultiva con conexión emocional.»
«Es en la experiencia donde realmente se materializa y solidifica el real posicionamiento de marca.»
Brochure Benchmark NPS® 2026
Folleto digital · 10 páginas
Premio Lealtad del Consumidor 2025
Sábado 1 de noviembre de 2025 · 16 páginas
Fernando Arce G., Director de Estudios: qué enseña la Fórmula 1 sobre competir en equipo. Fernando Arce G., Director de Estudios: los interdrivers que explican el 53% de la lealtad. Fernando Arce G., Director de Estudios: por qué preguntar por «la atención» no explica la fuga.
El Benchmark es el punto de partida: el diagnóstico que abre la conversación estratégica sobre la lealtad de sus clientes.
Con informes públicos desde 2015 — trayectoria documentada, año tras año.
Premio Lealtad del Consumidor
Co-organizado con El Mercurio · respaldo académico del ESE Business School (U. de los Andes).
No se pierda la próxima premiación el 20 de octubre de 2026
El Premio Lealtad del Consumidor es una iniciativa de Alco Consultores y que cuenta con el patrocinio del ESE Business School de la Universidad de los Andes y El Mercurio, con el propósito de promover la gestión de experiencia y lealtad como motor del éxito empresarial.
Este reconocimiento al liderazgo de marca tiene el valor e importancia de provenir desde la propia voz de sus clientes.
- El reconocimiento se otorga a la marca con mayor NPS® dentro de su industria.
- Todas las marcas evaluadas (base y adherentes) pueden optar al Premio Lealtad del Consumidor contando con una representatividad mínima en la muestra.
- En caso de empate se considera la marca con mayor incidencia, esto es, el número de personas que consideran la marca como habitual.
Qué reconoce el Premio y de dónde sale el indicador que lo decide. Miguel Correa, Director Ejecutivo: la IA sentiente y la experiencia del cliente. Emilio Deichler C., Presidente Ejecutivo: la lealtad como parte de la estrategia.
- 1Mida su lealtadcon el Benchmark Nacional NPS®
- 2Lidere su industriael mayor índice de lealtad de su categoría
- 3Reciba el reconocimientola certificación pública de la voz del cliente
Quienes han confiado en nosotros
Crecemos contigo mejorando la experiencia de tus clientes
Desarrollamos e implementamos herramientas, metodologías y prácticas en todas las etapas de un programa de experiencia de cliente, para construir empresas cliente-céntricas donde el servicio y lo comercial generen experiencias que impacten la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento.
Quiénes piensan la lealtad en Alco
Nuestros directores no solo lideran la firma: publican y sostienen una mirada propia sobre la experiencia y la lealtad de clientes. Cada uno, en sus palabras.
La experiencia de servicio es finalmente una suma de evidencias ordenadas y estructuradas como resultado de un diseño previo.
Una experiencia de servicio es como una gran muralla: sólida y reconocible, pero levantada ladrillo a ladrillo. Cada ladrillo es una evidencia de servicio —la calidad de un saludo, la rapidez de una respuesta, la iluminación de un local— que el cliente reconoce y termina buscando. El arquitecto diseña y el albañil ejecuta, en una coordinación que tiende a la perfección.
Por eso no basta con medir la experiencia: hay que saber de qué está construida. Lo importante no es solo la muralla, sino la calidad de cada pieza de la mampostería y de quienes la ejecutan. Ahí se juega que la experiencia sea permanente y sólida.
La lealtad ya no se compra con puntos o descuentos: se cultiva con conexión emocional.
Estamos pasando de una IA analítica —eficaz pero emocionalmente indiferente— a una IA afectiva capaz de simular comprensión: interpreta palabras, silencios y tonos, y responde con empatía. Aunque esa empatía sea simulada, su impacto en la experiencia del cliente es innegable y desplaza el foco de lo transaccional a lo relacional: los clientes permanecen no solo por utilidad, sino porque se sienten comprendidos.
Pero la empatía de la IA es una ilusión cuidadosamente diseñada, y la confianza se erosiona más rápido por una empatía falsa que por una falla técnica. El mayor riesgo no es que la máquina ‘sienta demasiado’, sino que finja sentir sin ética. De ahí un nuevo enfoque —el Customer Emotion Management— sostenido en transparencia, consentimiento y autenticidad: cada gesto empático de una máquina lo define, antes, una persona.
Es en la experiencia donde realmente se materializa y solidifica el real posicionamiento de marca.
El posicionamiento suele estudiarse desde las percepciones del mercado, moldeables por las comunicaciones de marketing. Pero el cliente que ya ha vivido la marca no tiene percepciones: tiene convicciones ancladas en la verdad que experimentó. Por eso el verdadero posicionamiento debe medirse desde los clientes y desde la experiencia, donde pierde su condición de moldeable.
Sin esa coherencia entre lo que la marca promete y lo que entrega, ‘posicionamiento’ se descompone en ‘POSICIONA’ y ‘MIENTO’. Las brechas no nacen de la mala intención, sino de la desconexión entre marketing, comercial, operaciones y CX. Escuchar al cliente de forma unificada —su lealtad, sus drivers y sus brechas— es lo que integra a los equipos y sienta las bases de la confianza de marca.
Loyalty & Business Insights
En las decisiones, el aspecto emocional es tan o más influyente que el racional.
Escuchar para crecer: la gestión de la experiencia en el mundo B2B
Marcela Cortés compara la madurez de la escucha del cliente en B2C y B2B: las empresas que venden a otras empresas aún miden poco y de forma aislada, aunque el vínculo humano siga siendo decisivo en la decisión de compra.
La lealtad ya no se compra con puntos o descuentos: se cultiva con conexión emocional.
Del algoritmo al afecto: la IA que conecta emociones
Miguel Correa analiza el paso de una IA analítica a una IA afectiva —de Spotify a la banca— y advierte que la lealtad ya no se compra con puntos: se cultiva con conexión emocional, siempre que la empatía simulada sea ética y transparente.
La experiencia es una muralla: se sostiene solo si cada ladrillo —cada evidencia— está bien puesto.
Las Experiencias de Servicio y las Evidencias que las Sostienen
Emilio Deichler compara la experiencia de servicio con una muralla: solo se sostiene si cada evidencia —el ladrillo— está bien elegida, bien diseñada y bien ejecutada.
Hable con un experto en lealtad
Cuéntenos su desafío de experiencia de cliente. Le respondemos con un diagnóstico inicial sin costo.
Descargue el estudio del Benchmark Nacional NPS® 2026.