La experiencia del cliente en la banca chilena: canales digitales vs atención personal
por Guillermo Armelini Wilde Uno de los resultados interesantes del premio lealtad al consumidor de Alco ESE 2025, es la relación entre el uso de las plataformas digitales en los bancos y la atención del ejecutivo. Es sabido que las preferencias de los clientes bancarios en Chile han cambiado drásticamente en los últimos años. Hoy, las plataformas digitales (apps móviles, páginas web, chatbots, etc.) se han posicionado por sobre la atención presencial en sucursal. De hecho, un 63% de los chilenos prefiere usar canales digitales para resolver sus consultas bancarias, frente a solo un 22% que prefiere acudir a una
Escuchar para crecer: la gestión de la experiencia en el mundo B2B
Marcela Cortés D. Profesora en Educación Ejecutiva, Escuela de Administración, PUC. El reconocimiento que hace Alco, con el Premio de Lealtad del Consumidor, refleja la importancia que le dan las empresas B2C a la gestión de las experiencias de clientes. La pregunta ahora es ¿qué está pasando en el mundo B2B o empresa a empresa?, ¿existe una escucha de la voz del cliente de manera sistemática? Según estudios realizados por consultoras de prestigio a nivel mundial como Bain & Co, McKinsey & Co, BCG y Gartner, las empresas B2B están retrasadas en comparación a las empresas B2C, aludiendo a aspectos
Del algoritmo al afecto: la IA que conecta emociones
Miguel Eugenio Correa, Director Ejecutivo – ALCO Consultores. Durante años, la inteligencia artificial fue una herramienta puramente racional, diseñada para predecir y automatizar. Observaba comportamientos, decisiones y patrones de consumo sin comprender emociones. Era una observadora eficaz, pero emocionalmente indiferente. Hoy, estamos siendo testigos de un cambio radical: el paso de una IA analítica a una IA afectiva, capaz de simular comprensión emocional. Esta nueva inteligencia artificial no es consciente aún, pero aprende de nuestras palabras, silencios, gestos y tonos de voz. Interpreta señales emocionales y responde de forma empática, generando una sensación de conexión real. Aunque esa empatía sea
Posicionamiento Experiencial: El Verdadero Posicionamiento de Marca
El Posicionamiento es de gran relevancia para establecer la identidad de la marca, comunicar su valor diferencial y sobre todo atraer nuevos clientes. Si la experiencia es coherente y cumple con lo que se dice, se estarán sentando las bases para desarrollar la lealtad de este nuevo cliente.
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