NPS® COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA PARA EL CRECIMIENTO EMPRESARIAL.
El NPS® (Net Promoter Score®) es el índice de recomendación de una experiencia, ya sea con la marca, un producto o un servicio, medido en una escala de 0 al 10, donde además de saber cuántos clientes son detractores, pasivos y promotores, desde la misma voz del cliente se obtienen los ejes de la experiencia y cómo éstos impactan la lealtad de ellos. La gestión de estos ejes permite mejorar las experiencias y con ello, lograr un crecimiento orgánico del negocio.
Inteligencia Artificial y Experiencia del Cliente
La ubicuidad del impacto disruptivo de las tecnologías de la información está transformando en forma exponencial los procesos de producción, distribución, marketing y ventas. El consumidor y el mercado transitan en un nuevo escenario donde las redes sociales, la automatización, la inteligencia artificial, la realidad virtual y aumentada y otras innovaciones tecnológicas transforman la relación entre marcas y consumidores. Desde un punto de vista conceptual es la experiencia del cliente la que se transforma, eliminando variables que ya no conversan con los tiempos, por ejemplo, atención presencial, reemplazándolas por otras que son gravitantes para construir y reproducir experiencias de calidad
Correlación Financiera y Valor de la Lealtad
Una de las mayores transformaciones y esfuerzos que están teniendo las compañías de Chile se centran en la forma de relacionarse con sus clientes, otorgando internamente un mayor foco en la mejora de las experiencias que están entregando.
¿Cuáles son los factores que más afectan la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se caracteriza por tres elementos fundamentales: Subjetividad (cada persona valora atributos distintos), percepción holística...
Economía de la amabilidad
Estamos en presencia de una relación diferente entre clientes y productos o marcas. Las exigencias sobre la innovación permanente son una obligación de las marcas...
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