Author: pMnXcTRXYV

Una pregunta usual, hace algunos años, era si la Inteligencia Artificial y Machine Learning impactaría dentro de la experiencia del cliente, pero hoy es una realidad su uso dentro de los diferentes canales y puntos de contacto con el cliente. Como todos saben, la situación pandemia en el mundo trajo cambios en la manera de conectar con los clientes, provocando un fuerte crecimiento en el uso e incorporación de canales digitales dentro de la mayoría de sus servicios, forzando y acelerando esta transformación digital, incorporando en varios de los procesos dentro del viaje del cliente inteligencia artificial, por lo que

El mundo y el entorno en que vivimos tiene una sola constante, el cambio. El mejor ejemplo es la pandemia a la que nos hemos visto expuestos este año, donde las empresas y sus modelos de negocios tuvieron que adaptarse a una nueva realidad, cambiando fuertemente la forma de relacionarse con sus clientes y donde la tecnología y la logística han sido las principales aliadas para satisfacer los requerimientos. Pero las expectativas de los clientes ya no estaban solo asociadas a la entrega producto, la mirada también se fue a los procesos, a los protocolos de atención, al cuidado que

Con total certeza podemos decir que este 2020 las experiencias que hemos vivido con diversas empresas de Chile han sido diferentes a la de otros años. Si bien en nuestro país hubo contingencias y fenómenos sociales que afectaron dichas experiencias, podemos decir con total propiedad que la pandemia COVID-19 ha desafiado y actuado en todas las industrias de Chile, a todas las empresas; en el fondo es un impacto transversal que afecta distintas dimensiones y variables que preocupan a los consumidores y ocupan a las empresas y, desde esa perspectiva, podemos afirmar que la pandemia ha cambiado la entrega y

Probablemente no existe una condición que haya puesto tan a prueba a una empresa y sus colaboradores, como ha sido la Pandemia.

Los resultados del año 2020 corresponden a un estudio de corte Net Promoter Score® que se llevó a cabo en pleno impacto de la pandemia COVID-19 en la economía y su tejido social y político. A pesar de lo trágico de este nuevo escenario, el comercio globalizado no ha sufrido, ni problemas operacionales en la producción ni en la distribución de las cadenas de abastecimiento de todo tipo de bien transable. En ese escenario las relaciones entre empresa y consumidor se mantuvo activa, con la excepción de aquellos sectores que requerían una interacción presencial.

Gestionar sin datos es imposible. Es por ello que conocer los niveles de lealtad y experiencia de los clientes en las principales industrias, y al mismo tiempo, medir sus experiencias con las empresas, son dos de los principales aportes de este estudio. Conozca los resultados de esta versión y las empresas reconocidas.

Mejorar la experiencia del cliente es el camino ideal para el crecimiento de las marcas, pero ¿Cuál es realmente la conexión entre un mejor NPS® y el ROI? ¿Cuáles son exactamente los KPI’s a evaluar para medir el ROI de un programa NPS®.

El NPS® (Net Promoter Score®) es el índice de recomendación de una experiencia, ya sea con la marca, un producto o un servicio, medido en una escala de 0 al 10, donde además de saber cuántos clientes son detractores, pasivos y promotores, desde la misma voz del cliente se obtienen los ejes de la experiencia y cómo éstos impactan la lealtad de ellos. La gestión de estos ejes permite mejorar las experiencias y con ello, lograr un crecimiento orgánico del negocio.

La ubicuidad del impacto disruptivo de las tecnologías de la información está transformando en forma exponencial los procesos de producción, distribución, marketing y ventas. El consumidor y el mercado transitan en un nuevo escenario donde las redes sociales, la automatización, la inteligencia artificial, la realidad virtual y aumentada y otras innovaciones tecnológicas transforman la relación entre marcas y consumidores. Desde un punto de vista conceptual es la experiencia del cliente la que se transforma, eliminando variables que ya no conversan con los tiempos, por ejemplo, atención presencial, reemplazándolas por otras que son gravitantes para construir y reproducir experiencias de calidad

Una de las mayores transformaciones y esfuerzos que están teniendo las compañías de Chile se centran en la forma de relacionarse con sus clientes, otorgando internamente un mayor foco en la mejora de las experiencias que están entregando.