El ingreso de la IA en la experiencia del Cliente.

El ingreso de la IA en la experiencia del Cliente.

Una pregunta usual, hace algunos años, era si la Inteligencia Artificial y Machine Learning impactaría dentro de la experiencia del cliente, pero hoy es una realidad su uso dentro de los diferentes canales y puntos de contacto con el cliente. Como todos saben, la situación pandemia en el mundo trajo cambios en la manera de conectar con los clientes, provocando un fuerte crecimiento en el uso e incorporación de canales digitales dentro de la mayoría de sus servicios, forzando y acelerando esta transformación digital, incorporando en varios de los procesos dentro del viaje del cliente inteligencia artificial, por lo que es importante conocer las mayores fortalezas de su utilización y algunas aplicaciones dentro del mercado.

Como primer punto a recalcar, a través de la IA se pueden controlar grandes volúmenes de datos para el entendimiento del comportamiento natural y/o problemática dentro de un proceso, por lo mismo se requiere de una infraestructura que entregue la agilidad y flexibilidad para admitir las estrategias basadas en datos, lo cual se evidencia en el creciente número de organizaciones que están adoptando Data Lake como estrategia de almacenamiento, pues permite incorporar distintos tipos de datos y se adapta rápidamente a los cambios. Cuando estos datos ya se encuentran con una buena calidad, es posible incorporar algoritmos dentro del backend o frontend de los servicios entregados, lo cuales pueden ir aprendiendo constantemente en tiempos acotados, con el fin de poder ayudar en la toma de decisión de diferentes áreas y para todo tipo de usuario, dependiendo de los objetivos y metas del algoritmo creado e implementado.

Por ejemplo, hoy grandes empresas ya han incorporado los llamados “chatbot” o asistentes virtuales dentro de sus canales digitales, los cuales abren un nuevo punto de contacto con el cliente para responder consultas básicas, liberando tiempo para que el humano pueda abordar problemáticas más complejas. Esto trae consigo ahorros millonarios en los costos y, por otro lado, entrega mayor eficiencia en el servicio al cliente. Por lo tanto, la tarea actual es poder mejorar el entendimiento del lenguaje natural y que el cliente no logre dimensionar si es un humano o bot quien está entregando la ayuda por el canal. La IA también se puede aplicar en los procesos internos de Contact Center, donde a través del entendimiento y evaluación del servicio, hoy se puede predecir qué ejecutivo tiene un mayor rendimiento frente a una consulta u otra y con ello seleccionar quién debería atender al cliente, con el fin de detectar el mejor match de acuerdo con la solicitud o perfil de cliente, etc.

También vale la pena destacar el canal de atención que se incorpora fuertemente dentro de las diferentes industrias en Latinoamérica: Whatsapp business, desde el cuál se pueden automatizar flujos de trabajo, incorporar asistentes inteligentes y plantillas de conversación predefinidas, además, se logra centralizar y organizar la comunicación directa de los ejecutivos con los clientes, entregando un control básico de información, como: obtener los datos de contacto del cliente, su número e historial de conversación, estos controles, antiguamente, se perdían cuando la ejecutiva/funcionaria se iba de la empresa.

Finalmente, también se han incorporado herramientas tecnológicas que han apoyado y mejorado la analítica de la información, por ejemplo, Clasificadores automático que analizan texto abierto de las preguntas que se incorporan en una encuesta, como la pregunta abierta de la metodología NPS®, donde a través de algoritmos de aprendizaje supervisados se logra detectar diferentes temáticas dentro de los comentarios espontáneos que entrega el cliente, acelerando los tiempos de análisis y liberando tiempos de trabajo del equipo encargada del área de experiencia, es decir, se evita la lectura caso a caso. Estas herramientas entregan velocidad de procesamiento para grandes volúmenes de datos, con altos niveles de precisión y cobertura, entregando un servicio en línea para el análisis de información.

En conclusión, la incorporación de IA tiene un poder disruptivo dentro del servicio que se entrega al cliente, creando una diferenciación dentro del mercado y hoy ya está al servicio del CX, pero se debe tener clara la relevancia de la gestión y gobernanza del dato para poder implementar con éxito alguna iniciativa dentro de la organización.