Impacto del COVID en las experiencias de los consumidores.

Impacto del COVID en las experiencias de los consumidores.

Con total certeza podemos decir que este 2020 las experiencias que hemos vivido con diversas empresas de Chile han sido diferentes a la de otros años. Si bien en nuestro país hubo contingencias y fenómenos sociales que afectaron dichas experiencias, podemos decir con total propiedad que la pandemia COVID-19 ha desafiado y actuado en todas las industrias de Chile, a todas las empresas; en el fondo es un impacto transversal que afecta distintas dimensiones y variables que preocupan a los consumidores y ocupan a las empresas y, desde esa perspectiva, podemos afirmar que la pandemia ha cambiado la entrega y percepción de las experiencias.

Fue así de radical, dado que todas las empresas tuvieron contratiempos o tuvieron que cambiar la forma en que entregaban sus productos o prestaban sus servicios porque, claro, en la misma línea los consumidores modificaron sus necesidades y exigencias.

Y los impactos en las industrias son distintos, particulares a cada una de ellas. De acuerdo con lo que arrojó el Estudio de Lealtad 2020 realizado por Alco Consultores podemos apreciar que hubo un aumento en la importancia de dos dimensiones críticas de manera transversal en las empresas: Confiabilidad en la prestación del servicio y la Capacidad de respuesta. Dimensiones como Precio, Amabilidad, y Disponibilidad de productos y servicios, siguen estando dentro de los aspectos más relevantes para los consumidores, pero en este último año las dos variables indicadas inicialmente son las que únicas que aumentaron en importancia para los consumidores.

Este estudio también nos arrojó que sólo hubo tres industrias que mejoraron sus niveles de recomendación respecto años anteriores: Supermercados, Clínicas y Farmacias. No es para criticar a las empresas e industrias que vieron disminuidos sus niveles de lealtad, es bastante probable que ninguna haya estado lo suficientemente preparada para enfrentar este escenario, fueron circunstancias especiales y distintas para todos. Sin perjuicio de lo anterior, los consumidores percibieron que las acciones tomadas por las empresas con relación a la entrega de experiencias en las otras industrias no fueron merecedoras de al menos mantener su nivel de lealtad.

Ahora pensemos en los posibles impactos de la Pandemia COVID-19 en estas industrias, pero también en las dimensiones que más afectaron las experiencias de los consumidores de manera transversal:

Si analizamos la industria de Supermercados, un tercio de los consumidores consideraron que su supermercado de preferencia mejoró las experiencias entregadas luego del inicio de la pandemia, y más de dos tercios de los consumidores consultados consideraron que su supermercado dispuso de nuevos canales de atención y/o fortaleció los existentes, que aseguraron la disponibilidad y calidad del servicio, y que se implementaron medidas de seguridad sanitaria en los puntos de atención presencial. Y en cuanto a las dimensiones que más afectaron las experiencias, a nivel de industria se le asignó más importancia al Mix de productos y su disponibilidad en los Supermercados, mientras que drivers como Rapidez de Atención y Precios fueron menos relevantes para los consumidores.

En cuanto a Clínicas, un 27% de los consumidores indicaron que su Clínica de preferencia mejoró o reaccionó mejor post inicio de pandemia, mientras que sólo un 6% de los encuestados indicaron lo contrario. Asimismo y a nivel industria, al menos dos tercios de los consumidores consideró que las Clínicas dispusieron de nuevos canales de atención y/o fortalecieron los existentes, que se aseguró la disponibilidad y calidad del servicio prestado, y que se implementaron medidas de seguridad sanitaria de manera correcta. Y esto también se reflejó en las dimensiones relevantes en la experiencia con Clínicas, dado que tomó más relevancia la Disponibilidad del Servicio, y Beneficios y Convenios, mientras que la Rapidez de Atención y la Calidad de la atención del personal se tornaron menos prioritarias para los consumidores.

En cuanto a Farmacias, el 22% de los consumidores mejoró la evaluación de su Farmacia de preferencia posterior al inicio de la pandemia, y sólo un 7% indicó lo opuesto. Sólo se destacó en esta industria que se hayan implementado medidas de seguridad sanitaria en los puntos de atención presencial. Y pensando en las dimensiones de la experiencia con Farmacias, Precios junto con Variedad y Stock de productos se hicieron más relevantes para los consumidores, mientras que para la Calidad y la Rapidez de Atención sucedió todo lo contrario.

En estas tres industrias, hubo aspectos que abren oportunidades de optimizar la gestión de cada empresa: nuevos canales o fortalecimiento de los existentes, lanzamiento de nuevos productos, beneficios o servicios dado el contexto pandemia, y el generar un sentido de cercanía y empatía genuino a través de sus comunicaciones y oferta de productos o servicios. Dada la pandemia, estos aspectos los consumidores no los consideran correctos, tanto aquellos que opinan lo contrario o simplemente desconocen que se hayan realizado.

Finalmente este año se caracteriza también por la inclusión en el estudio de la industria de Delivery, que en el contexto de la pandemia fue un servicio que se vio muy exigido y demandado. Lo que los consumidores valoran de las empresas que prestan este servicio es el proceso de entrega, entendido como la rapidez, puntualidad, calidad del empaque y sin errores; las características de su oferta como variedad, cobertura y horarios de atención; y precios y oferta, tanto del precio del despacho y los productos asociados, y las ofertas disponibles.

Además un 37% de los consumidores mejoraron su opinión y nota de su empresa de preferencia post inicio de pandemia, y dos tercios de ellos consideraron que se aseguró la disponibilidad y calidad del servicio y sus productos, así como que se implementaron medidas de seguridad sanitaria en instancias de atención presencial.

Si bien nadie sabe con certeza cuándo la pandemia podrá ser controlada, ni cuándo podremos retornar a lo que llamábamos normalidad (aunque ya todos sabemos que la nueva normalidad definitivamente será distinta a lo que nos recordamos), sólo debemos pensar en nuestros consumidores, qué piensan y necesitan, y reaccionar acorde.