NPS® COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA PARA EL CRECIMIENTO EMPRESARIAL.

NPS® COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA PARA EL CRECIMIENTO EMPRESARIAL.
Por Alco Consultores

El NPS   ®     ( Net Promoter Score®   ) es el índice de recomendación de una experiencia, ya sea con la marca, un producto o un servicio, medido en una escala de 0 al 10, donde además de saber cuántos clientes son detractores, pasivos y promotores, desde la misma voz del cliente se obtienen los ejes de la experiencia y cómo éstos impactan la lealtad de ellos. La gestión de estos ejes permite mejorar las experiencias y con ello, lograr un crecimiento orgánico del negocio.

El crecimiento basado en la lealtad y satisfacción de los clientes forma parte de las nuevas tácticas innovadoras que están tomando en cuenta las grandes empresas al planificar la estrategia de expansión de su negocio.

El NPS® es mucho más que una métrica, es una disciplina, un sistema de gestión que impulsa la lealtad del cliente y con ello, el crecimiento orgánico. Es un KPI importante en el  desempeño de gestión de la empresa, un sistema completo que permite priorizar las acciones de la marca en pro de la experiencia del cliente y monitorear para lograr mejores resultados para la empresa.

Cálculo de NPS   ®   

Si definimos de forma sencilla, el Net Promote Score   ® ( NPS  ® ) es un dígito fácil de calcular, por medio de una pregunta simple: Del 0 al 10 ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar, amigo o colega? y ¿por qué?. A partir de estas dos preguntas, se obtienen varios datos los cuales se categorizan de la siguiente manera:

Según la clasificación que da el cliente, se distinguen tres grupos:

Detractores: son los que responden de 0 al 6, esto indica un descontento directo con la marca o producto/servicio, que se verá reflejado con una alta probabilidad de dejar de comprar o usar esos productos/servicios, además de un boca a boca negativo y un mayor costo de servir.

Pasivos: son los que responden 7 u 8, esto indica que es poco probable que recomienden, pero tampoco van a tomar acciones negativas, son clientes indiferentes, pero a su vez vulnerables a la competencia.

Promotores: son los que responden 9 y 10, lo que refleja un alto nivel de recomendación de la marca o producto/servicio. Son clientes con alta probabilidad de volver a comprar y permanecer por más tiempo ligados a la marca, junto con tener una mayor disposición a pagar.

Beneficios de medir en NPS®

Actualmente, las empresas están cambiando su forma de ver las cosas y se están interesando mucho más en la cultura cliente céntrica, tratando cada vez más de ejecutar acciones pensadas en el consumidor. La medición de NPS   ®, ha abierto la puerta a nuevas estrategias para mejorar los productos, servicios y  experiencias que entregan las empresas a sus clientes; colocando dentro del proceso, cambios internos para la empresa en todo lo asociado al consumidor y su experiencia con la misma.

Factores que influyen en la experiencia del consumidor:

Existen muchos factores que influyen en la experiencia del consumidor y por lo tanto en la forma que responderán a la pregunta “Del 0 al 10 ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca/producto/servicio a un familiar, amigo o colega?”; algunos de los factores provienen de los procesos establecidos por la empresa para la atención al consumidor, de las competencias de las personas que están en contacto con ellos o de las mismas experiencias con el uso del producto o servicio. Tener una buena medición NPS   ® permite entender cuáles factores están afectando las experiencias y cuáles son los que tienen un mayor impacto en las mismas, orientando con ello los focos a gestionar para mejorar dichas experiencias y migrar clientes detractores o pasivo a promotores.

El Net Promote Score   ®, es más que un indicador para saber el nivel de lealtad de los clientes o usuarios; es el punto de partida para plantear una estrategia de transformación y crecimiento del negocio basándose en el consumidor y su voz sobre su experiencia.

En Alco Consultores el entendimiento del NPS   ® es desarrollado con el apoyo de tecnologia y software  que permiten visibilizar en línea lo que los clientes están diciendo de sus experiencias, además de una analítica especializada para identificar los focos a gestionar, todo con un acompañamiento de profesionales especialistas que colaboran con las áreas de la compañía que lo requieran para hacer de la experiencia del cliente algo que impacte y convierta los detractores o pasivos en promotores, aumentando la lealtad de los mismos.

 

 

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