Author: pMnXcTRXYV

Sabemos que en nuestra relación como clientes o consumidores con las distintas empresas cada vez surgen más canales o instancias de relacionamiento, compras, resolución de problemas o simplemente para aclarar dudas.

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Tras el auge de la digitalización a nivel mundial, el poder comprender la experiencia del cliente ha ido evolucionando y, por ende, entregar un excelente servicio a través de

Revisando casos de éxito en materia de experiencia de clientes, encontramos un factor común. La estructura de la organización, se desarrolla generando liderazgos

Todos sabemos que las experiencias de los clientes hoy son un elemento diferenciador que forma parte de las propuestas de valor de las marcas

Dos semanas atrás el Sr. y Sra. Springfield vivieron una experiencia con American Airlines que desde mi perspectiva permite ilustrar un

Basándose en una metodología única para analizar la voz de los clientes y entender cómo se construye cuali y cuantitativamente su lealtad o satisfacción

El contexto COVID ha demostrado que los sistemas de gestión de experiencia fallan por la falta de coordinación entre los diferentes estamentos que integran una misma organización. La gestión en “silos” de la experiencia del cliente, rara vez puede llegar a buen puerto.

Resulta asombroso que un pequeño organismo invisible haya sido capaz de poner frenos (aunque temporalmente) a la omnipotencia y omnipresencia del ser humano, trayendo consigo un sinfín de cambios. Estos se expresan en múltiples dimensiones, que van desde lo cultural, pasando por lo político y por último lo económico. Con un segundo brote en los países del hemisferio norte, aún estamos por ver cuál será la culminación de todo.

En los años ochenta prácticamente todas las experiencias entre cliente y empresa ocurrían de manera presencial, con la excepción del teléfono y el correo. Los clientes iban al banco, farmacia, supermercado, servicios de impuestos internos, correos, entre otros. Por otro lado, los colaboradores de las empresas trabajaban desde una oficina. A partir de los años noventa, un nuevo tipo de experiencia emergió producto del desarrollo de la inteligencia artificial. Hoy las llamamos experiencias digitales, las cuales cada vez más conforman una proporción mayor del total de experiencias que un cliente establece con una empresa. La disrupción tecnológica también afectó