Author: pMnXcTRXYV

Dos semanas atrás el Sr. y Sra. Springfield vivieron una experiencia con American Airlines que desde mi perspectiva permite ilustrar un

Basándose en una metodología única para analizar la voz de los clientes y entender cómo se construye cuali y cuantitativamente su lealtad o satisfacción

El contexto COVID ha demostrado que los sistemas de gestión de experiencia fallan por la falta de coordinación entre los diferentes estamentos que integran una misma organización. La gestión en “silos” de la experiencia del cliente, rara vez puede llegar a buen puerto.

Resulta asombroso que un pequeño organismo invisible haya sido capaz de poner frenos (aunque temporalmente) a la omnipotencia y omnipresencia del ser humano, trayendo consigo un sinfín de cambios. Estos se expresan en múltiples dimensiones, que van desde lo cultural, pasando por lo político y por último lo económico. Con un segundo brote en los países del hemisferio norte, aún estamos por ver cuál será la culminación de todo.

En los años ochenta prácticamente todas las experiencias entre cliente y empresa ocurrían de manera presencial, con la excepción del teléfono y el correo. Los clientes iban al banco, farmacia, supermercado, servicios de impuestos internos, correos, entre otros. Por otro lado, los colaboradores de las empresas trabajaban desde una oficina. A partir de los años noventa, un nuevo tipo de experiencia emergió producto del desarrollo de la inteligencia artificial. Hoy las llamamos experiencias digitales, las cuales cada vez más conforman una proporción mayor del total de experiencias que un cliente establece con una empresa. La disrupción tecnológica también afectó

Una pregunta usual, hace algunos años, era si la Inteligencia Artificial y Machine Learning impactaría dentro de la experiencia del cliente, pero hoy es una realidad su uso dentro de los diferentes canales y puntos de contacto con el cliente. Como todos saben, la situación pandemia en el mundo trajo cambios en la manera de conectar con los clientes, provocando un fuerte crecimiento en el uso e incorporación de canales digitales dentro de la mayoría de sus servicios, forzando y acelerando esta transformación digital, incorporando en varios de los procesos dentro del viaje del cliente inteligencia artificial, por lo que

El mundo y el entorno en que vivimos tiene una sola constante, el cambio. El mejor ejemplo es la pandemia a la que nos hemos visto expuestos este año, donde las empresas y sus modelos de negocios tuvieron que adaptarse a una nueva realidad, cambiando fuertemente la forma de relacionarse con sus clientes y donde la tecnología y la logística han sido las principales aliadas para satisfacer los requerimientos. Pero las expectativas de los clientes ya no estaban solo asociadas a la entrega producto, la mirada también se fue a los procesos, a los protocolos de atención, al cuidado que

Con total certeza podemos decir que este 2020 las experiencias que hemos vivido con diversas empresas de Chile han sido diferentes a la de otros años. Si bien en nuestro país hubo contingencias y fenómenos sociales que afectaron dichas experiencias, podemos decir con total propiedad que la pandemia COVID-19 ha desafiado y actuado en todas las industrias de Chile, a todas las empresas; en el fondo es un impacto transversal que afecta distintas dimensiones y variables que preocupan a los consumidores y ocupan a las empresas y, desde esa perspectiva, podemos afirmar que la pandemia ha cambiado la entrega y

Probablemente no existe una condición que haya puesto tan a prueba a una empresa y sus colaboradores, como ha sido la Pandemia.

Los resultados del año 2020 corresponden a un estudio de corte Net Promoter Score® que se llevó a cabo en pleno impacto de la pandemia COVID-19 en la economía y su tejido social y político. A pesar de lo trágico de este nuevo escenario, el comercio globalizado no ha sufrido, ni problemas operacionales en la producción ni en la distribución de las cadenas de abastecimiento de todo tipo de bien transable. En ese escenario las relaciones entre empresa y consumidor se mantuvo activa, con la excepción de aquellos sectores que requerían una interacción presencial.