El programa tiene como objetivo conocer y analizar las experiencias del cliente en los distintos puntos de contacto con la empresa. A través de dos simples preguntas: ¿Qué tan dispuesto está Usted a recomendar la empresa/marca X a un amigo, colega o familiar? y ¿Por qué?, el cliente evalúa en una escala de 0 a 10 y en forma libre y espontánea, responde la o las razones de su evaluación. Con la evaluación se generan tres categorías de clientes: Promotores, Pasivos y Detractores, los que tienen un comportamiento comercial diferente.

A través de un proceso metodológico, se procesan las razones de las evaluaciones y se genera información de los drivers que afectan las experiencias de los clientes y que explican tanto las buenas como malas experiencias.

¿Qué conseguirás con el Programa de Medición de las Experiencias bajo metodología NPS®?

• Conocer qué proporción de tus clientes son promotores, pasivos y detractores a tu marca.
• Saber qué están diciendo tus clientes de sus experiencias, en forma libre y espontánea.
• Conocer cuáles son las razones o drivers que construyen la lealtad de tus clientes, cuáles están sumando y cuáles están restando a las experiencias.
• Identificar los drivers que se deben gestionar para mejorar las experiencias

Es la construcción de los drivers de la experiencia en diferentes niveles y a partir de los cuales se calculan distintos KPI’s que entregan información para focalizar la toma de decisión.

• Impacto en el NPS®, que entrega cuáles variables construyen el NPS® o lealtad del cliente, y en qué cuantía exacta aportan o pesan a la construcción del NPS®.
• Potencial de Acción, que entrega cuáles variables son las que, de ser gestionadas, lograrían un mayor impacto en la mejora de las experiencias entregadas actualmente, estableciendo la cuantía exacta en que podría mejorar el NPS® con cada gestión.

¿Qué conseguirás al aplicar Analytics?

• Entender los drivers que mueven la lealtad de tus clientes.
• Priorizar los drivers que se deben gestionar en función de su impacto y potencial de acción en la lealtad.