Es la visualización de los diferentes puntos de interacción que tienen tus clientes durante el ciclo de relacionamiento con tu marca/empresa, contemplando los procesos, canales, personal en contacto, productos y servicios que impactan sus experiencias.

¿Qué conseguirás con el Mapeo de los Puntos de Contacto?

• Identificar todos los puntos donde se generan las experiencias de tus clientes.
• Tener una base para diseñar los programas de medición de las experiencias, con foco en aquellos puntos de contacto identificados como críticos.
• Identificar los componentes que podrían verse afectados o ser objeto de modificaciones, a partir de planes de acción correctivos para mejorar las experiencias.
• Establecer una herramienta para lograr empoderar y responsabilizar al personal y jefatura con el alcance de sus responsabilidades dentro del modelo de servicio de clientes.

El programa tiene como objetivo conocer y analizar las experiencias del cliente en los distintos puntos de contacto con la empresa. A través de dos simples preguntas: ¿Qué tan dispuesto está Usted a recomendar la empresa/marca X a un amigo, colega o familiar? y ¿Por qué?, el cliente evalúa en una escala de 0 a 10 y en forma libre y espontánea, responde la o las razones de su evaluación. Con la evaluación se generan tres categorías de clientes: Promotores, Pasivos y Detractores, los que tienen un comportamiento comercial diferente.

A través de un proceso metodológico, se procesan las razones de las evaluaciones y se genera información de los drivers que afectan las experiencias de los clientes y que explican tanto las buenas como malas experiencias.

¿Qué conseguirás con el Programa de Medición de las Experiencias bajo metodología NPS®?

• Conocer qué proporción de tus clientes son promotores, pasivos y detractores a tu marca.
• Saber qué están diciendo tus clientes de sus experiencias, en forma libre y espontánea.
• Conocer cuáles son las razones o drivers que construyen la lealtad de tus clientes, cuáles están sumando y cuáles están restando a las experiencias.
• Identificar los drivers que se deben gestionar para mejorar las experiencias