Experiencias polarizadas y la destrucción creativa.
Tener experiencias, es un fenómeno tan antiguo como el ser humano mismo. Jon Sundho, autor del libro Advanced Introduction to The Experience Economy, señala que, desde la década de 1980 vivimos en una economía de la experiencia. En este sentido, en Chile hay una amplitud de industrias que ofrecen productos y servicios, compuestas por una diversidad de empresas que su función principal es brindarnos experiencias satisfactorias. Si bien, este es un objetivo transversal a todas las industrias, nos hemos dado cuenta de que las experiencias que ofrecen éstas son polarizadas, esto se expresa en la brecha que existe entre aquella empresa que obtuvo un mejor NPS® y aquella que obtuvo la evaluación más baja.
Nuestro estudio arrojó un gap promedio de 32%, en donde las industrias más polarizadas son: Internet hogar con una diferencia de 59%, Telefonía móvil con un gap de 52% y Bancos con 48% de brecha; entre las menos polarizadas se encuentran: Gas y Delivery que comparten una brecha del 13% y Multitienda cuya diferencia es del 12%. Si tomamos un rango de tiempo del 2020 a este año, se divisa un fenómeno interesante. En primer lugar, la data muestra que las empresas con peor NPS® tienden a tener una nota que está muy por debajo de la media de esa industria y a su vez, las empresas con menor nota han obtenido una misma posición en los últimos 3 años, aunque lo anteriormente descrito no se aplica a aquellas industrias con una menor polarización. Por otro lado, lo que la información nos indica es que hay empresas que consistentemente han obtenido el primer lugar en los últimos 3 años (como ocurre en las industrias de Delivery y Multitienda), en este sentido, podemos decir que estamos en presencia de empresas que son trendsetters.
Entre las industrias más polarizadas en encuentran dos muy parecidas entre sí que pertenecen al ámbito de la comunicación (Internet Hogar y Telefonía móvil). Si realizamos un zoom en los drivers de la experiencia, un punto de dolor común es la estabilidad y la calidad del servicio ofrecido, en donde, según nuestros cálculos el mejoramiento de este driver puede ayudar a incrementar el NPS® en estas industrias un promedio del 30%.
El economista austriaco Joseph Schumpeter popularizó el término “destrucción creativa”, proceso considerado por él como el motor mismo de nuestro modelo económico. Describe un movimiento incesante de innovación que realizan las empresas, en donde tales innovaciones podrían generar un cambio paradigmático en esa industria, modificando su quehacer para siempre, y a su vez, causando la desaparición de empresas incapaces de adaptarse a este nuevo quehacer industrial. Un ejemplo de esto sería la empresa Netflix, en donde su servicio streaming de películas y series, revolucionó la manera en que el ser humano interactúa con el séptimo arte, ya no es necesario ir a un cine para disfrutar de una película y a partir de esta revolución surgieron otras empresas de streaming de películas o contenidos similares. En este sentido, la polarización de las experiencias es otro aspecto más de la destrucción creativa, en donde empresas que marcan tendencias deben innovar para mantenerse en el primer lugar, en tanto que otras producirán otras innovaciones para ser aquellas que entregan las mejores experiencias. Pensemos, por ejemplo, en la constante transformación digital que está ocurriendo en nuestra sociedad, en donde muchas actividades se pueden hacer desde la palma de nuestra mano, siguiendo esta transformación, la empresa Meta (ex Facebook), está apostando a generar un metaverso, básicamente un universo online paralelo al que vivimos.
Las experiencias polarizadas pueden mirarse dentro del marco que señala Schumpeter, esta competencia sinfín entre las empresas no solo eleva los estándares industriales, ya sea en la manera en que se produce un bien o servicio, sino también favorece a los clientes mismos. Pensemos nuevamente en el caso de la transformación digital, antiguamente comprar online era algo desconocido para muchas personas, y mucho menos ocupar un smartphone para ello, por ende, las personas debían ir a las tiendas físicas para comprar. Hoy, forma parte del viaje del cliente la experiencia online. En este sentido, el proceso de destrucción creativa no solo elevó el estándar de la experiencia del cliente, sino a su vez, mejoró nuestra calidad de vida.
Juan Pablo Urritia
