Clientes y Colaboradores, la importancia de escuchar a ambos
Todos sabemos que las experiencias de los clientes hoy son un elemento diferenciador que forma parte de las propuestas de valor de las marcas.Como tal, las empresas están constantemente escuchando la voz de sus clientespara entender desde el lente de ellos,cómo están siendo percibidas las experiencias ycuáles sonlos sentimientos y emocionesgenerados en los diferentes momentos del viaje, sean éstos previos, durante o posterior a la compra y uso del producto o servicio. De aquí las empresas obtienen información que usan para identificar las oportunidades de mejora en los productos o servicios como tales, pero también en los procesos, en las personas con quienes los clientes interactúan, en los canales de atención como también en la imagen que les evoca la marca.Sin embargo, ¿es suficiente centrarse en la voz de los clientes?, ¿qué pasa con nuestros clientes internos, los colaboradores que día a díahacen que las cosas sucedan, ya sea que estén en el front o en el back office? Ellos son quienes pueden hacer la gran diferencia entre entregar una buena o mala experiencia, ¿los estamos escuchando?
Si hay algo que la pandemia nos reforzó es la importancia del vínculo que tienen los colaboradores con sus empresas y equipos.De un momento a otro estos colaboradores ya no podían estar en sus lugares de trabajo, ni contar con las herramientas y/o recursos que la empresa les tenía disponible para sus funciones. Estaban bajo un ámbito nuevo, donde su vida personal se entrelazaba totalmente con la laboral. Bajo este escenario todas las empresas se vieron forzadas a acelerar la digitalización, no sólo para entregar experiencias a los clientes que físicamente ya no se podían realizar, sino que también para darle a los colaboradores la contención y recursos para enfrentar la situación. Paralelamente, se definieron nuevos procesos y promesas como marca, pero el cómo éstas se cumplían de cara a los clientes, seguía nuevamente dependiendo, en parte importante, de los clientes internos. Probablemente muchos colaboradores siguieron sintiéndose que trabajaban como un equipo, comprometidos con la empresa, pero otros se veían solo como individuos realizando un trabajo.¿Qué hace la diferencia en el sentir de un grupo vs el otro? ¿Sabemos qué proporción de nuestros colaboradores están en cada grupo?
Tal como sucede con el cliente externo, dependiendo de las experiencias que tengan los colaboradores se genera y desarrolla un vínculo con la empresa o la marca, vínculo que se traduce en una conducta y comportamiento que impacta finalmente en su compromiso con la empresa, en supermanencia dentro de la misma, en su productividad, realización y felicidad, entre otros.
¿Sabemos cómo se sienten nuestros colaboradores trabajando en nuestra empresa?
Llegó la hora de escuchar a nuestros clientes internos y para ello no basta con hacer una encuesta de clima una vez al año, tenemos otras instancias de las cuales también ocuparnos, sean éstas como individuos o como equipos, tales como:
- Saber cómo han sido sus experiencias con la empresa, sean éstas parte de los momentos del ciclo de vida, momentos personales y/o cotidianos.
- Conocer cómo se sienten trabajando como equipo con las otras áreas de la empresa. Cuando un área tiene que entregar un servicio a otra,¿entiende lo que ésta necesita?, ¿sabe si la forma en la que entrega el servicio es la adecuada?
- Incorporar a los colaboradores en el levantamiento de oportunidades de mejora de procesos, productos y servicios. Son ellos quienes viven el día a día y con seguridad, aquellos colaboradores comprometidos, conocen cuáles son los principales dolores y muchas veces, saben también cómo resolverlos.
En conclusión, junto con ocuparnos de diseñar y entregar buenas experiencias para que un consumidor que nos compra hoy vuelva mañana, el diseño y gestión de las experiencias de los colaboradores se necesita para tener clientes internos felices, escuchados y realizados, que sientan que la organización es el lugar donde quieran trabajar y desarrollarse, obteniéndose como consecuencia una mayor productividad, permanencia, creatividad y trabajo colaborativo, entre otros.
Marcela Cortés
VF
