El Arte De La Pesca

El Arte De La Pesca

Revisando casos de éxito en materia de experiencia de clientes, encontramos un factor común. La estructura de la organización, se desarrolla generando liderazgos intermedios en los equipos que están en le primera línea de la atención a clientes.

Por sobre las motivaciones o las capacitaciones, existen lideres de equipos pequeños, supervisores en algunos casos que, primero que todo, son expertos en el servicio que lideran; conocen sus productos y motivan a sus equipos.  Estos líderes acercan a la administración superior de la empresa a sus equipos de servicio; transmiten y son un puente de relación e información de las políticas generales de la organización y por sobretodo, mantienen vivo en sus equipos, el mensaje y el propósito de la marca. Es común entender este cargo como el responsable de los equipos y de que las cosas ocurran, pero en los casos de éxito vemos que son más que jefes, líderes capaces de conducir a sus equipos con altos estándares de motivación y cumplimiento de las metas.

Pero una de las características más destacables en esta condición es la forma como toda la organización entiende que en ellos hay mucha información valiosa que puede aportar a la gestión de los clientes. Son posiciones con mucha información relevante. Tienen mucho que aportar cuando se trata de innovar.

Las organizaciones destacadas en el servicio a clientes, están permanentemente conectadas con esta línea de ejecución de las diferentes tareas de los equipos. Son parte de la ejecución, pero también del diseño.

La Industria de la Pesca es un buen ejemplo. Los capitanes de las embarcaciones son vitales en el negocio; no se toman decisiones sin preguntarles; no son los gerentes, no son los dueños ni accionistas; los capitanes son los que más saben de pesca. Lideran sus tripulaciones, aportan con su experiencia, están en el centro del negocio. Relevar la importancia de estos “capitanes” que los hay en todas las organizaciones, parece ser una estrategia potente al momento de generar cambios o innovación en la empresa. La cercanía de los equipos y en especial del cliente final, cuando se trata de empresas de servicio, determina un potencia en la involucración de los equipos de trabajo que con certeza garantizan el éxito.

¿Dónde o quiénes son los capitanes en mi organización? ¿Son los adecuados para liderar los desafíos?

La formación y capacitación; su selección precisa, su perfilamiento pasan a ser condiciones fundamentales en el diseño de los equipos de trabajo.

¿Son los capitanes quienes dirigen la empresa?

De ninguna manera; son los que hacen posible que las estrategias lleguen al cumplimiento de los objetivos; son quienes aportan al diseño y luego son responsables de la ejecución. Un buen equipo de capitanes; bien formados, motivados, con capacidad de liderazgo, es una buena forma de integrar a los equipos de trabajo al cumplimiento de las metas con sentido de responsabilidad y propiedad sobre los desafíos.

Los capitanes deben ser los propietarios de las metas.

Emilio Deichler C.

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