Covid 19 y las Experiencias Digitales.

Covid 19 y las Experiencias Digitales

Resulta asombroso que un pequeño organismo invisible haya sido capaz de poner frenos (aunque temporalmente) a la omnipotencia y omnipresencia del ser humano, trayendo consigo un sinfín de cambios. Estos se expresan en múltiples dimensiones, que van desde lo cultural, pasando por lo político y por último lo económico. Con un segundo brote en los países del hemisferio norte, aún estamos por ver cuál será la culminación de todo.

Ante el escenario anteriormente descrito, hoy más que nunca, las empresas han tenido que realizar cambios a muchos procesos que tradicionalmente no se realizaban comúnmente por medios digitales. Pensemos en la telemedicina, entre los meses de marzo y junio de este año se registraron 48.636 consultas médicas, según los datos de Superintendencia de Salud; en relación al teletrabajo, un estudio realizado por la ACHS (publicado en diarios nacionales en abril) a 468 empresas afiliadas a su red indicaron que 95,3% de estas tienen trabajadores que están en modalidad teletrabajo, si bien el 34% manifestó que es una medida debido a la emergencia sanitaria, destacamos un estudio realizado por Randstad a 400 ejecutivos, 75% de ellos señalaron que mantendrán el teletrabajo finalizando la pandemia (63% de manera parcial, vale decir, teletrabajo algunas veces a la semana y 12% modalidad completa).

Un estudio realizado por la empresa KPMG nos indica cómo el covid-19 ha impactado en los clientes. Nuestra interpretación a los resultados entregados se puede sintetizar en 3 palabras: Introspección, Digitalización y Confianza.

En relación a la primera, el cliente de hoy no es impulsivo, según KPMG el cliente se siente más desvalido y menos seguro, esto impacta directamente en las decisiones de compra, en este sentido, los clientes son mucho más conservadores a la hora de gastar su dinero, pensando muchísimo antes de realizar una compra y enfocado solo en compras esenciales o esperando ofertas para realizar compras no esenciales. En este estudio, se indica que el precio está fuertemente correlacionado con lealtad, particularmente en aquellos países afectados por crisis económica. En el caso chileno, podemos ejemplificar esto con las ventas realizadas en los Cybermonday y Cyberday de este año, si bien ambos eventos superaron sus ventas en relación al año pasado, el Cyberday superó en ventas al Cybermonday por US$370 millones, conviene recordar que unas semanas antes del Cyberday, se aprobó la reforma constitucional que permitió el retiro del 10% de las cuentas de capitalización individual de las AFP’s.

Respecto a la digitalización, los clientes esperan que las empresas les ofrezcan experiencias sin contacto y de esta forma reduciendo las aglomeraciones. Los consumidores están migrando hacia experiencias de compra que eviten ir (en la medida de lo posible) a lugares físicos y privilegian métodos de pago sin contacto. A su vez, KPMG ha señalado que las tecnologías que facilitan el contacto con las empresas mediante chatbots y social media han crecido enormemente. En lo que concierne a Chile, este punto representa un desafío en dos sentidos: Primero, en relación a la población misma, si bien en Chile hay un aumento sostenido del uso del internet aún hay una considerable brecha digital que se expresa principalmente en 4 ámbitos; rango etario, nivel socio-económico, nivel educacional y procedencia territorial. El segundo desafío, se relaciona con la empresa misma, en el Índice de Transformación Digital, elaborado por CCS, PMG y Comité de Transformación Digital de Corfo, indican que el 80% de las empresas alcanzan un nivel intermedio de digitalización, existiendo brechas entre las grandes empresas y las Pymes.

Finalmente, en relación a la confianza, KPMG señala que hoy la confianza es multidimensional, en donde tanto la confianza como la integridad de la empresa están íntimamente unidas. Los consumidores durante la pandemia se han vuelto conscientes, no solo del medio ambiente, sino de las prácticas empresariales. En el caso chileno, el Estudio Icreo 2020 realizado por Almabrands, indica que la confianza en las empresas es superior al de los medios de comunicación y al gobierno, sin embargo, los resultados del Icreo concuerdan con los de KMPG: las empresas deben ser activos y no reactivos a la hora de brindar soluciones. A su vez, se espera que las empresas se comprometan con las causas sociales, en este sentido, las empresas lejos de ser organizaciones que escuchen dichas causas sociales, éstas deben ser gestoras del cambio y a su vez, adelantarse a estos.

Las formas en que las empresas se relacionan con sus clientes han cambiado para siempre, hoy catalizado por el Covid-19, las empresas de diversa índole se han visto en la obligación de realizar transformaciones digitales tanto a sus procesos internos como la relación con sus clientes para sobrevivir. Sin embargo, tales transformaciones deben balancear la delicada relación entre precio y valor; generar experiencias digitales simples e inclusivas y a su vez, brindar suficiente confianza al cliente, no solo para que este ocupe su sitio web, sino además generar la suficiente confianza en la empresa misma. Si bien no decimos que las experiencias brick ‘n mortar llegarán a su fin, más bien, es precisar que empresas que se resistan a generar experiencias digitales que incluyan las 3 variables antes mencionadas sencillamente no estarán a la altura de los tiempos. En palabras de Darwin, los que sobreviven no son los más fuertes sino los que logran adaptarse a los cambios.