Empatía en los Canales Digitales
Tras el auge de la digitalización a nivel mundial, el poder comprender la experiencia del cliente ha ido evolucionando y, por ende, entregar un excelente servicio a través de diferentes canales se ha vuelto una tarea compleja de alcanzar para las diferentes empresas. No sólo se espera obtener buenos resultados en la eficiencia y efectividad en los servicios digitales, sino también se requiere encender una reacción emotiva en el cliente para obtener experiencias memorables, que entreguen confianza y empatía con el cliente.
Lo más probable es que dentro de este periodo yala mayoría nos hemosvisto enfrentados con algún canal digital (Web, APP, Chatbots, etc.) en la búsqueda de información, en la realización de alguna transacción o frente algún problema en el servicio utilizado, por donde nos entregan el contenido o la información detallada referente a laspreguntan frecuentes de los clientes, no obstante, aún así existirán consumidores que tendrán la necesidad o la preferencia de interactuar con alguna persona real;esto no quiere decir que se deban eliminar estas tecnologías, por el contrario, es posible identificar diferentes comportamiento de uso y con ellos mejorar su experiencia.
De acuerdo con los resultados obtenidos en el estudio de Lealtad de este año se pudo detectar tres tipos de conductas referente a la intensidad de uso en los diferentes canales, tanto tradicionales (Call Center, Presencial) como digitales (página Web, APP, Chatbot, mail y Redes Sociales),asociado avarias industrias. El primer grupo se asocia a clientes de baja intensidad, que casi nunca u ocasionalmente utilizan 1 o 2 canales de una empresa, siendo los canales Página Web o APP los que poseen un aumento leve en la frecuencia de uso, por lo quedentro de este conjunto integran los clientes que tienen un bajo contacto con la empresa. Luego, en un segundo grupo, se encuentra los clientes que poseen una alta frecuencia de uso de los canales digitalesprincipalmenteen la Página Web y APPen conjunto con canales tradicionales con contacto humano, por ejemplo, a través de algún Contact Center o presencialmente en la sucursal, es decir, son clientes que necesitan el contacto de una persona real y tienen un buen conocimiento en el uso de 1 o 2 canales digitales. Finalmente, como tercer grupo se encuentran los clientes que utilizan más de 4 canales de contacto con la empresa, canales digitales que tienen alguna automatización o contacto con algún humano, como lo son Redes Sociales, Chatbots y vía mail, son clientes que tienen conocimiento de los canales digitales y pueden iniciar el contacto con la empresa por diferentes vías: el cliente multicanal.
La distribución de las categorías antes descritas a nivel general son 46%, 37% y 16% respectivamente, siendo el menor porcentaje el cliente multicanal, por ende, el cliente digital tiene como preferencia 1 o 2 canales de alta frecuencia, el cuál varía de acuerdo con cada industria. Cabe destacar que la industria bancaria es la que poseen unamayor relevancia en la segunda y tercera categoría asociado al cliente con alta frecuencia en la utilización de canales digitales. Otras industrias que poseen por lo menos un 60% de este tipo de comportamiento son las Isapres, Tarjetas Comerciales y Clínicas.
Entender las preferencias y comportamiento del viaje del cliente es crucial para percibir si los canales digitales carecen de humanidad o no entregan la confianza necesaria en la respuesta que se espera, abriendo la oportunidad para transformar estas interacciones en momentos más sensibles y conversacionales,para mejorarlas tecnologías existentes.
Finalmente, un punto relevante para mejorar las interacciones con el cliente es la implementación de una estrategia omnicanal, pues los clientes quieren sentir que están obteniendo el mejor servicio posiblea través de cualquier vía de conexión. Para lograr este tipo de servicio es importante que se integre la información histórica relevante del cliente para así brindar respuestas y recomendaciones bien informadas,esto provoca que el cliente se sienta escuchado yque,por ende, cree una verdadera relación con la marca, pasar a tener contenido promocional a uno con propósito. En conclusión, el cliente está esperando que la empresa entregue experiencias empáticas en sus canales digitales, lo cual promueve la confianza y con ello se crean cliente leales a la marca.
Anne Moenne Loccoz VF
